让人进屋就有网购贪婪的大型商场是这种做的

作者 | 李俭芹

这些年，他们见识过许多大型商场，也锦什坊街许多百货公司，发现有的是百货公司曝光率很旺，有的是却乏人问津、毫无曝光率。两者为何差距会这么大？他们常说百货公司看韩国，但许多韩国曝光率很旺的大型商场的外观都很简洁即使不太奇怪的是。他们应该学习的是每个被经过精心结构设计的细节，比如说厕所的清扫、案场服务项目等等。

大家可能都有这种觉得，进夜总会之前，该死了只赌2000分钱，结果却越赌越兴奋，根本东开经手。其实，另一面都有微细的结构设计逻辑，比如说在夜总会出口处放上赌徒机器，比荒凉的出口处和大厅更好，比如说夜总会不要计时器和窗户，这种做是为了让现代人忽略时间。

那么，大型商场想要达到让客人白白就疯狂出钱的目地，也得有各式各样小心机。今天，从产品销售的角度来看，百货公司结构设计与服务项目有哪些技巧呢？如何才能让客人有持续不买买的贪婪？

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让人进屋就有网购贪婪的自然环境是这种的

皮德盖感官的视觉、感官、感官、感官与触觉，开展以色白眉林、以声感人、以味吸睛、Ins13zD的互动式情景产品销售故曰感官网络营销。

为何现在的许多大型商场，单厢不惜牺牲本息做各式各样自然环境营造？其另一面就是结构设计心理学的应用，其道理与夜总会比较相似。无论是优先选择哪一类桑翁网络营销方式，其目地都是通过全方面激发客人的喂喂。

为何有人愿排几个小时的队去买一杯网绿茶饮，而有些店面会放置许多打折的电子零件，即使各式各样新鲜玩意儿招徕客人，现代人也不愿进去转转。因为人都有功利主义心理，内部乏人问津，客人不相信这里能够买好好东西，就像吃饭也一定会优先选择那些几乎挤满的咖啡店去吃，觉得它们一定味道不错。

这也是为何所有项目都格外追求开业期是否火爆的原因，就算现场E2140，也要制造一类客人许多的觉得。

首先，新奇绚烂的出口处结构设计引发虚荣心，各式各样造型的百货公司出口处引起人潮订车体验的虚荣心，大面积的落地玻璃，将布满在空间设计中的名品店面与曝光率状况完整地呈现在了造访的消费者面前，吸引客人进入。

Tokyu Plaza

泰国曼谷Siam Center

长沙IFS

其次，从动线结构设计上就要非常巧妙，对人潮有效引导，覆盖店面360°。比如说减少主要出出口处数量，出的客户都能相互看见，心理觉得上这家客人量就翻倍了。由于人的趋亮、趋光性，所以大部分人单厢优先选择走右边，宽敞和有鲜艳颜色的地方，动方向多半是逆时针方向，因此复杂动线结构设计要对主出出口处左侧辅助动线用颜色、美陈加以引导。

✦ 灯光色彩既整体统一又丰富鲜艳

过于杂乱的色彩只能短暂的刺激视觉神经，容易产生种疲劳的状态，优先选择一个主色调，再辅以彩色光加以点缀的形式，更易营造独特的视觉效果与氛围，各式各样不同颜色的过渡不能显得太突兀需要一个过渡。

不同主题的百货公司需要优先选择不同色调，能达到调节消费者的情绪、心理、渲染网购气氛，强化百货公司主题定位的目地。例如主打年轻时尚或家庭的百货公司一般采用暖色调的色彩；而工业风格结构设计的百货公司往往会优先选择炫酷的冷色调；儿童对色彩、声音、味道十分敏感，百货公司儿童层可以优先选择色彩鲜艳的涂装吸引小朋友注意。

长沙IFS

武汉K11 Select，图片来源：赢商网

✦ 百货公司的BGM快慢激起不同网购欲

在观看一场电影时，他们所接收到的信息里，源自视觉和感官通常占比为7:3。日常生活同样是视觉感知处于绝对的主导地位。但他们注意到消费过程中，音乐竟然可以主导客人的消费节奏。

而打折活动则更适合快节奏的音乐。据说当音乐节奏加快至108拍/分钟时，客人成交频率会加快。这是因为快节奏的音乐会给消费者造成一类来不及的觉得，起到心理暗示的效果，怂恿他们快快埋单。

✦ 香氛系统，强化客人对场所的记忆

美国研究机构的一项研究结果表明，现代人回想一年前的气味准确度为65%，然而回忆三个月前看过的照片，准确度仅为50%。可见，触觉记忆比视觉记忆的效果更持久、更突出。

对百货公司与品牌而言，优先选择适合自己的味道也是十分讲究的。如奢侈品品牌LV就会有专门的国际调香师调配LV香味以供旗舰店使用；而香味的优先选择不应过于单一，以免引起客人反感，由多种香味调和制成的复合香氛，降低消费者的焦虑，提升服务项目体验，并有助于产?独特的品牌认知和品牌记忆，进而维护客人关系、提升产品销售业绩。

02

公共空间的结构设计哲学

公共空间作为百货公司非盈利区域，同时也是消费者接触最多的。

一方面它的结构设计要符合消费者网购逛街的习惯，最大可能展现品牌店面与大型商场特点；

✦ 公共区域休息区分主题

公共区域座位的设置考验了管理者的智慧。可以针对性划分休息区，比如说一个出口处处，设置了一个室外儿童乐园，内有座椅，供家庭客群使用；在户外走廊安置了一个能遮阳的休息区；中庭利用半圆形座椅打造了一个能汇聚消费者的休息区；在室内露台上设置了包含卡座和吧台座椅形式的独立休息区。

西班牙巴塞罗那 La Maquinista

英国Westfield Shepherd

休息区的座椅结构设计不宜太过创意化，或者边角尖锐，坐着不舒服又有安全隐患。利用客人在休息区玩小游戏的习惯，靠游戏（但不仅限）折扣券发放，从而促进下一次消费的发生，即使可以引导注册会员纳入会员体系。

✦ 指引牌保证及时更新

指引牌虽小，却至关重要。百货公司的指引牌必须清晰且经常更新，每半年即使每个季度就要更新一次，以保证指引的正确性。

武汉K11 Select，图片来源：赢商网

在美观合理的前提下，指引牌当然是越多越好。有两处地方是一定要配置指引牌的：

二是动线转角处，如果不能配备足够问讯处的工作人员，必须设置清晰的指引牌，才能保证客人不会迷路。

✦ 减少客人等候电梯的时间

此前相关调研曾指出，有36%百货公司的电梯都需要超过30秒钟的等待时间（从按下按钮到电梯开门）。在所有有直梯的百货公司里，有超过46%百货公司的直梯都被认为过小或者过于拥挤。

尤其是部分大体量的百货公司由于大量的消费者希望直接到达顶层餐饮业态而使得直梯供不应求。午餐、晚餐等用电梯高峰期采用指示牌等其他形式，引导客人到其他直梯或用其他方式上行就餐，能提高电梯的使用率与客人体验。如果是高端网购场所，电梯间内有专员服务项目，将让客人有更尊享的感受。

✦ 卫生间里放音乐

结合百货公司的定位，厕所可以有不同风格的结构设计，但是位置一定要便利或者有醒目地指示可以方便到达。厕所与网购区域要形成一定的过渡，保证私密性，同时防止串味。结构设计时注意卫生死角问题，以防后续在清扫中有难度。

结构设计卫生间时，蹲便器和坐便器按比例来排布，避免有客人因马桶圈而产生安全问题，或者心脏病、高血压及其他疾病影响不方便下蹲的客人。以及方便带娃家庭的儿童卫生间。

武汉永旺梦乐城金桥店，图片来源：赢商网

为了避免如厕有声音、有气味的尴尬，卫生间内设置音响并播放音乐可以遮掩声音，有些韩国大型商场即使会有专门用来遮掩声音的电子装置，但是此物造价与维护成本都比较高，而采用香薰灯掩盖气味，香薰灯要选电的，防止明火着火。

✦ 母婴设备干净温馨且私密

能否照顾到少数人群的需求，尤其是妇女、儿童等弱势群体的需求，是社会文明的一个标志，也是一家百货公司是否人性化的体现。母婴室不需太大面积，也不需花哨，只要干净温馨，配有洗手池、插座、卫生纸、整理台等基本实用设施。为年轻妈妈们提供私密且便利的自然环境，便能让一整个家庭单厢反复光顾。

上海兴业太古汇，图片来源：赢商网

上海陆家嘴中心L+MALL，图片来源：赢商网

武汉群星城，图片来源：赢商网

✦ 儿童区要独立且安全

百货公司内可以让客人放送与玩乐的地方就是儿童区，儿童区应该独立，且完全没有安全隐患，比如说永旺会在自己的儿童层地上铺设地毯，避免儿童在玩耍中摔打磕伤，儿童区会放在相对大的平面空间，便于放置游乐设施、容纳更多小朋友与家长玩耍。

长沙松雅湖吾悦广场，图片来源：赢商网

武汉永旺梦乐城金桥店，图片来源：赢商网

03

百货公司服务项目提升客户好感

✦ 高颜值与专业度的接待服务项目人员

用高挑的女性和帅气的男性服务项目生搭配，不是礼仪的需求，而是一次给客人的心理暗示，一次消费行为引导，营造一类大型商场高端消费氛围。

前台选用高颜值的女服务项目员，让客人倍感亲切，正门安排男性开门安排实际上是为了让网购的客人产生心理压力。为了更好地服务项目外国客人和残疾人士，服务项目人员还应掌握外语的日常用语与基本手语。

✦ 服务项目人员的情绪会带动客人消费情绪

当客人进入百货公司，有机会与之接触的，往往是前台导购、安保人员、清洁人员等最基层的服务项目人员。前台导购的指引是否清晰准确，安保人员是紧绷面孔还是面带微笑，清洁人员在与客人相遇时能否主动问好，这一切都是营造百货公司气氛的有机组成，更是影响客人直观感受的重要因素，即使能带动客人的消费情绪。

✦ 站好最后一班岗，提供打烊服务项目

临打烊前即使打烊后，大型商场还能否坚守服务项目岗位，为客人提供真正人性化的服务项目，其实反映的是百货公司或者大型商场的软实力。

这一点上，许多百货店的值班经理每晚单厢关注实时的交易动态，如果发现交易高峰往后推迟，便会延长营业时间，这种能创造更多的产品销售业绩；有些百货公司也可以视网购区域停留客人的情况，决定是否延迟闭店时间。

✦ 多一点服务项目更有惊喜感

许多项目通过独特的服务项目也很好提升了项目地质感，比如说：

女性停车位：设立了专为女性打造的女神车位，不仅比正常车位加宽10cm、且更加明亮、接近出出口处，从人性化的细节打动女性购房者。

武汉印象城停车场，图片来源：武汉印象城

特殊时期照顾：百货公司的绝大多数消费者是女性用户，女性用户难免会遇到特殊时期，百货公司若能提供卫生巾简直是救命稻草。

儿童陪玩区：家庭型、社区型百货公司可以考虑设施独立的儿童陪玩区。儿童陪玩区内应该有专门的陪护人员与游乐设施，还要保证儿童区的卫生安全，让家长能够放心将孩子交给百货公司。

冷热水服务项目：季节性冷热水提供，许多项目在夏季将提供低温水，冬季提供温热水，这些小细节却能让客户产生非常好的体验。

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